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刘友朋

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一个枕头的故事 华泰网  

2012-12-16 10:10:03|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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一个枕头的故事 一个枕头的故事 华泰网 - 齐鲁芳草 - 齐鲁芳草的博客
日期:2011.10.20          点击:260
——创造个性化细微服务赢得客户
  
  提供人性化服务是每个星级酒店的经营理念,同样,人性化服务也是华泰集团旗下华泰大厦永恒的追求。因为只有倡导人性化服务,做到“笑迎天下客”,才能使“天下客皆笑”;只有做到让客人有种宾至如归的感觉,才能宾去思归。
  洪先生是华泰集团的一位客户。2005年3月,他因为业务上的往来住在了华泰大厦。当服务员为他整理房间,跟他闲聊时,顺便问了一句:“住在我们这里感觉怎么样啊?”洪先生说:“你们这里什么都好,就是我睡得这个枕头太软(枕头都是太空棉的),不是很舒服,我比较喜欢硬一点的。”“洪先生,非常抱歉,我们这边暂时没有硬点的枕头,这样吧,我现场给您做一个试试。”聪明的服务员把三个浴巾卷起来放到一个枕皮里,制成了一个简陋的硬枕头,洪先生试了试果然舒服多了,他就这样枕着这个简陋的枕头在华泰大厦住了15天。
  没能让洪先生枕上一个合适的枕头,这成了华泰服务人员的一个遗憾。后来,大厦在购买棉织品时,该服务员跟领导提出建议,买几个比较硬的枕头,以适应不同顾客的需要。
  2006年5月13日,洪先生来华泰时又入住了华泰大厦。因为已经知道了洪先生的习惯,这次服务员就直接将一个比较硬的枕头放到了洪先生入住的房间。第二天早上,碰到洪先生时,他高兴的对服务员说:“谢谢你!你们的服务真周到,连我喜欢什么样的枕头都记得。如果每个酒店都有你们这种服务的话,像我这种天天在外的人,无论走到哪里,都不会有背井离乡的感觉了。真是太谢谢你们了!”
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